2023年是首批民營銀行試點的第九年，隨著民營銀行隊伍愈發壯大，銀行間的梯隊分層也愈發明顯。一些已成功依托股東優勢建立起品牌知名度的民營銀行，如網商銀行和新網銀行，無論是資產規模還是盈利情況都與其他民營銀行拉開差距。
但飛速狂奔的同時，發展隱憂也存在。8月4日，浙江轄區內上半年的銀行保險業消費投訴情況正式公布。涉及銀行業的投訴有7230件，同比增長31.77%，其中浙江網商銀行投訴量位居第一，超過工商銀行和建設銀行。
作為一家以浙江為“大本營”，且由螞蟻集團發起成立的互聯網民營銀行，網商銀行在華東地區的貸款額在總貸款業務中占比近半，如今卻被通報浙江地區投訴量高居第一，加上去年墊底民營銀行的不良率，都暴露出網商銀行雖然跑得快，但打滿“補丁”的尷尬現狀。
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面向長尾客戶，規范性有待提高
“無微不至”是網商銀行的品牌理念，既體現其受眾對象是小微群體，也包含了“服務細致入微”的意思，但從客戶輿論層面來看，大量的投訴也讓網商銀行的服務質量也被打上問號。
2022年，網商銀行一共收到34897條客戶投訴意見和改進建議，客戶訴求主要集中在貸款逾期后的協商延期還款、息費減免等。在黑貓投訴平臺，以網商銀行為關鍵詞的投訴將近3000條，投訴內容包括暴力催收、私自扣款、誘導消費者、凍結資金等。盡管投訴內容可能有夸大、虛假信息，但眾多類似投訴，也反映出網商銀行的用戶經營欠佳。
頻繁的投訴或與其業務模式、受眾對象有一定關系。相比傳統銀行，網商銀行缺乏負債端優勢，便通過發掘“長尾”客戶擴容規模。
2015年正式開業時，網商銀行就打出以互聯網的方式服務“長尾”客戶的口號。這里的長尾客戶指的金融資產規模相對較小的小微企業客戶、C端個人客戶等。長尾客戶原本并未納入傳統銀行授信白名單，其整體的客戶資質相對一般銀行客戶要更差一些，這對網商銀行的風險控制來說是一個不小的挑戰。
據網商銀行官網信息，該行服務的小微經營者80%為首次獲得銀行經營性貸款，貸款平均時長僅90天，超77%的小微貸款用戶的貸款成本低于100元。這些客戶大多缺乏信用記錄，或從未享受過正規金融機構的授信服務，進一步導致網商銀行的貸后風險出現上升。2022年，網商銀行的不良貸款率高達1.94%，在民營銀行中不良率較高。
另一邊，長尾客戶的關系維護也對網商銀行的業務合規管理提出很高要求。而每年大量的用戶投訴，正好說明其在正當催收、用戶管理的合規性上仍然存在較多不足。能否與用戶達成有效溝通，更加合法、規范地服務客戶，是目前網商銀行必須要解決的課題。
隨著金融業監管力度的加大，網商銀行在業務風控和客戶管理上還栽過大跟頭。去年1月29日，網商銀行收到了一張2236萬元，打破了民營銀行的最高罰款紀錄，時任監事長董占斌、副行長馮亮等多名高管也因連帶責任受到處罰。其違規行為就包括與身份不明客戶交易、未按規定履新客戶身份識別義務，違反征信管理相關規定等。
值得注意的是，2022年報里，網商銀行表示“報告期內，本行董事、監事、高管人員均未受到監管部門重大處罰。”，對該次巨額罰單的連帶責任人只字不提，至于為何不予提及，網商銀行并未作出回應。
話說回來，2022年網商銀行在華東地區的貸款及墊款額在總額中占比44.43%，接近貸款總額的一半。而如今網商銀行在浙江地區的投訴量高居第一，這一事實的通報，或將對浙江客戶對銀行的信任度，以及網商銀行在該地區的貸款業務產生一定負面影響。
過于依賴阿里系，自有渠道建設緩慢
網商銀行雖然是首批民營企業中開業最晚的一家，但因為依托阿里，其資產規模和營收規模增長較快，今年1季度，網商銀行的營收和凈利潤分別為42.06億元、7.96億元，同比增長21.14%、26.35%。單從增速在銀行業縱向對比，網商銀行具有黑馬之姿，然而2022年該行凈息差僅為2.59%，與其他傳統銀行差異不大。
反觀一些民營銀行放棄公司客戶，主攻個人消費貸業務，面向10億成年人消費市場，規模龐大，整體利率較高，凈息差也相對較高，2022年19家民營銀行平均凈息差高達3.94%，遠高于網商銀行。
之所以網商銀行看到卻吃不到，原因在于在螞蟻科技集團的金融布局安排中，網商銀行業務落點普惠小微、農村金融、小微綠色金融，這三類貸款客戶的利率相對較低，以至于息差空間對利率波動較為敏感，而落點消費貸的主體是重慶市螞蟻小微小額貸款有限公司和重慶螞蟻消費金融有限公司，這兩家公司與網商銀行僅構成兄弟公司關系，已建立了涇渭分明的領地意識。
另外，在保險、基金、信托等傳統的銀行理財方面，網商銀行同樣與支付寶存在同質化競爭沖突，與支付寶的“深度綁定”一定程度上使其發展受限。可以說，網商銀行受惠于支付寶，也受阻于支付寶。
在自有渠道建設上，網商銀行雖然有獨立的APP，但其用戶活躍程度卻有所下滑。據艾瑞咨詢發布的《2023年第一季度中國手機銀行APP監測報告》，今年1季度，網商銀行APP的月活躍用戶數為170.1萬，在國內手機銀行APP中排34名，低于微眾銀行APP。
易觀千帆的數據顯示，2020年和2021年，網商銀行的月活躍用戶數分別為247.1萬戶、233.22萬戶，可以看出其下滑趨勢。盡管不同的機構可能在數據統計上有所偏差，但網商銀行APP展露的頹勢是不可否認的事實。鑒于網商銀行采取的是純線上運營模式，其活躍用戶數的下滑更值得警惕。
不同于多數城商行和農商行擁有龐雜的持股人群，網商銀行的持股結構簡單，股東實力也較強，同時在螞蟻集團持股也有安排，網商銀行的股東結構會較為穩定，可為網商銀行提供長期利基。
但當下不可忽視的現實是，淘寶和天貓的流量正在被其他電商平臺蠶食，GMV下滑，社交電商、直播電商迅速崛起，已經是不爭的事實，唇亡齒寒，而依附于淘天平臺的小微貸款人的變化決定了網商銀行的預期，除非網商銀行獨立尋找第二條道路。
作為金融與科技創新的產物，網商銀行通過填補“薄弱地帶”和“空白領域”在普惠金融中爭得一席之地，但隨著業務擴張，其在渠道建設、合規經營、資產質量方面的風險逐漸暴露，快速奔跑之余，網商銀行也該思考一下如何跑得更遠、更穩、更持續。
